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旅游简介:旅游中的矛盾和纠纷,是消费者维权投诉中的一个热点。过年是个旅游好时节,这类纠纷显然也在所难免。对广大旅游者来说,怎样确保旅游中的身心愉快,同时又保障自身合法权益不受侵犯,在依法维权上给力是有效的思路和对策。
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    旅游途中陷阱多多维权意识切不可少

    作者:高建抠;曹潇;罗涌才;王洪;思彬驹;沈方 来源:文汇报 
     
    在依法维权上给力
        
        旅游中的矛盾和纠纷,是消费者维权投诉中的一个热点。过年是个旅游好时节,这类纠纷显然也在所难免。对广大旅游者来说,怎样确保旅游中的身心愉快,同时又保障自身合法权益不受侵犯,在依法维权上给力是有效的思路和对策。
        
        旅游者依法(包括合同法、消费者权益保护法)维权的自我保护行为可以说是贯穿于旅游活动的整个过程中。譬如,在同旅行社签订合同时,签字一定要慎重。不少旅游者往往仅注意合同中的费用多少、时间长短等等,对于附则、备注中的相关说明却视而不见。一旦发生纠纷涉及附则、备注中的条文,旅游者恐怕会“哑巴吃黄连,有苦说不出”。还有,旅游者在与旅行社交涉时,不要纠缠于一些细枝末节,而要坚持“抓大放小”。对于旅游出发、到达时间是否丝毫不差,供应的饭菜是否美味可口等等,不必太苛求,而在景点项目上有没有随意增减、购物时有无强制性规定等方面则应据理力争,这是依法维权的根本点、关键点。此外,在同旅行社协商侵权赔偿的金额上,要慎重对待“一口价”的解决方式,特别是对身体伤害的赔偿金额,要充分考虑到可能潜伏着隐患的因素,尽量避免日后再次对簿公堂。
        
        总之,旅游者在依法维权上给力,是维护自己合法权益最基本的手段和方法,但在具体操作上还要注重在整个过程中维权。只有这样,才能把维权的目的和内容真正落到实处,在旅途愉快权益保障等方面得到双赢。
        
        高建抠
        
    一看二辨三签约
        
        对大多数人来说,重复玩同一个景点的机会是不多的,对某一景点而言,特别是境外的,可以说通常都是“人生地不熟”,“一次性消费”的居多,为了防止落入消费陷阱,事前多做功课,提高自我保护水平,是避免和减少不愉快的有效途径。
        
        每年我总要出去旅游几次,每次旅游,从准备阶段起,我就以一看二辨三签约的步子来设防:一看所选定的旅游社的资质、品牌如何。相对而言,本市的比外地的可靠,大公司比小公司可信;二要辨别。接待人员不像有资质的从业人员,滥发小广告的,价格低得令人咋舌的,要仔细辨别,不要太轻信承诺,不要太相信优惠。对路线,景点的考量上,多比较,多问问去过的亲朋好友,有时旅行社会把当地的免费景点也作为项目来充数;三是考虑成熟。在签合同时,一定要把合同全文认真看一遍,有些措词含糊的,还要问问清楚,切不可按着他们的指点,草草签上大名了事。即使是格式文本,看过一遍以后,也可以知道自己还有那些权益,要承担什么义务,特别要注意他收了你的保险费,是否为你买了保险。最后,一定要把文件保管好,以防万一。
        
        沈方
        
    事先为维权留一手
        
        旅游本来是件赏心悦目的愉快事,然而,旅途并非总能如愿,一旦遇到意外情况,就有可能适得其反,成为不愉快的苦差使,弄得一些游客束手无策、谈“游”色变。
        
        我有个好友非常爱好旅游,他并没有因为旅途中可能会遇上不愉快之事而中止自已的爱好,为了防止旅途中出现节外生枝或侵权情况,或一旦遭遇侵权后便于“秋后算账”,摸索出了一套“为维权留一手”的应对措施。
        
        他的经验是,出游前做足功课。一是对各旅行社推出的旅游菜单精心研究挑选,多比较,在符合自己需求的情况下,选择性价比高的项目;二是在朋友圈内,多听听朋友出游后,对旅行社安排线路和服务质量及费用的评价。综合这两点做到出游前选择旅行社,报名时做到“心中有数”;三是报名洽谈时不仅看清合同条款,而且带好录音笔,将旅行社服务员解说合同条款和介绍旅游线路、提供的服务等内容全程录音,收集好维权证据;四是在旅游过程中一旦遇上纠纷交涉时,用录音笔录音,将能客观反映当时情景的话语留作证据。
        
        总之,如能事先做到“为维权留一手”,那么,旅游途中一旦遭遇侵权后,就不会因缺乏维权证据而陷入被动,而你有理有据有节地应对纠纷,也会促使旅行社用更加理性务实的方法来处理争端,这对双方都有好处。
        
        思彬驹
        
    自律是个好办法
        
        外出旅游常会碰到各种猫腻,旅游者只有管住自己的钱包,善用“自律”的盾牌护身,才能捍卫自己的权益,这是我们这些驴友们的经验之谈。
        
        元旦我们随旅游团到天目湖去旅游,一路上那个小伙子导游非常认真地讲解,态度也非常地好,服务也周到,大家玩得很开心。游竹海、登鸟岛、泡温泉,大家每到一个景点想要买当地土特产时,导游告诉我们不要到个体摊贩那里去买,他会领我们到天目湖一家有名的颇具规模的土特产专卖店去买。看到大家一路上还是忍不住要购买时,他又讲他们导游有专卖店VIP的金卡,可以打8.5折,店里面的东西货真价实,到景点全部游完大家再去购买,还省得一路辛苦拎着,结果大家都非常信任他。返程之前午饭吃好,他就领所有的人去那里购物,结果几乎所有的游客都买了这家店的土特产,用他的金卡打折。
        
        返程路上,一位游客悄悄告诉同伴,他对比在景点买的土特产,那家大店的价格足足贵了15%到20%。最冤的是我们带队的老总,他买的3箱当地特产虫子土鸡蛋,专卖店打折后是每箱103元,可别的店却是92元,但到了这个时候已经没有挽救的办法了,其他人在那家店买的土特产也是同样地挨了宰。怪不得导游最后一个上车,大家猜想他一定在结算回扣吧。
        
        外出旅游,建议大家千万要捂住自己的口袋,用自律来维护自己的权益,不管导游说得花好稻好,不到万不得已,千万不要轻易买东西,特别是土特产之类的,这才真正是万全之策。
        
        王洪
        
    健全市场监管机制
        
        旅游行业一直强调自律,但是从过去几年中发生的事件看来,单单依靠旅游业自身的自律,其效果并不尽如人意。因此,我认为,政府的监管部门应该对旅游组团中的问题施加一种有效的监管压力,严查旅游市场中一些欺骗消费者的行为。
        
        首先,监管部门要多做市场调查,及时了解旅游业界动态,接到游客的举报要及时展开调查,对违规的旅行社要依法严格查处。其次,政府监管部门不能仅仅查处组团的旅行社,要与旅游地的监管部门联络,形成联动监管机制。在旅行中有任何违法违规现象,不仅要查处组团的旅行社,当地负责接待的旅行社也要追究相关责任。再次,监管部门应建立旅行社信用评价网络,对有过违规行为的旅行社应该记录在案,降低其信用评级,若该旅行社再犯,应对其加重处罚力度直至取消该旅行社的从业资格。  曹潇
        
    不合理费用坚决不付
        
        退休后,我多次参加境外旅游,常被组团的旅行社及当地的地陪导游额外多收费用及软硬兼施推销纪念品等,导致旅游费用支出增加。后来我也学乖了,觉得如果能增强自我保护意识,抵制不合理的收费,那末,有些费用便可省却。
        
        如有一次我和妻子同赴港澳游,付了团费后,旅行社又要求我们每人增付300元,理由是“60岁以上老人在境外很少购物,会直接影响到导游的收入”。有不少老人都受蒙蔽补交了款,但我给旅游主管当局去电询问有否这项规定,在得到“否定”的答复后,我转告了旅行社,最终免去了这项旅行社私自规定的收费。后来在香港的旅游车上,地陪人员突然宣布“根据游客身份证抽奖,有一批游客获奖,可以享受优惠价买一份纪念品”,我当即告之“不需要”,放弃了我得到的名额。我认为只要自己提高维权意识,那些“遭斩”的费用都是可以避免的。  罗涌才

    旅游产品除了麻花还有嘛? 
     
      门票和景区内的收费项目导游说多少钱就是多少钱,景区门票不公开;向旅游者强行**联票、套票;欺骗、胁迫旅游者购物或者参加另付费的项目;旅游者旅行过程中遇到伤害……从4月1日起开始正式实施的《天津市旅游条例》,将作为全国第一个出台的地方性旅游法规,对于旅游经营者经营行为的规范以及对旅游者权益的保护,都有明确的规定。昨日市旅游发展委员会对这部即将实施的新法规进行了解读。

      旅游景点

      随意改扩建那可不行

      拍影视剧破坏环境,景区内擅自建宾馆……《条例》明确规定:新建、改建、扩建旅游景区景点、宾馆饭店等具有旅游功能的建设项目,应当符合法律、法规及技术规范和标准,符合城乡规划和旅游发展规划,其建筑规模和风格应当与周围景观相协调,不得破坏旅游环境和生态环境,并依法进行环境影响评价。此外,本市制定公共客运交通规划时,应当听取旅游行政管理部门的意见;安排公共客运线路和站点设置时,应当兼顾旅游发展的需要,为游客提供方便。

      旅游产品

      除了麻花还得有别的

      “到天津旅游带点什么回去?似乎除了带十八街麻花之外,也没什么可带的。”这是不少到天津旅游的游客经常犯难的问题,也是不少市民到外地走亲访友“送礼”经常发愁的问题。《条例》在“旅游发展与促进”一章中,特别强调:“本市支持和鼓励在有条件的地区建设旅游装备制造业基地;鼓励开发生产经营有地方特色的旅游商品和旅游纪念品。”此外,“鼓励开发能够展现地方历史文化、自然景观、人文景观、民俗风情、城市建设、现代科技等方面的旅游产品,丰富旅游文化内涵。”

      旅游投诉

      六十日内必须出结果

      “准三星”“准……”这样的词经常在旅游宣传单中出现。《条例》规定:“取得服务质量等级的宾馆饭店、旅游景区景点、旅行社,其提供的服务不得低于相对应的服务质量标准。未取得服务质量等级的宾馆饭店、旅游景区景点、旅行社,不得使用服务质量等级标志和称谓。”

      如“宾馆饭店应当配备救生、救援工具和安全设备设施。”“旅游客运汽车、船舶经营者应当按照约定的运输路线和时间,将旅游者安全运输到约定地点,不得擅自变更旅游运输线路和运输车辆、船舶,不得搭载与旅游团队无关的人员。”“旅行社应当按照旅游合同的约定为旅游者提供服务,未征得旅游者同意,不得变更合同约定的行程安排、减少服务项目、降低服务标准、加收服务费用。”

      对于旅游投诉,《条例》规定,“旅游行政管理部门在接到旅游者投诉后,属于本部门处理的,应当及时处理;情况复杂的,应当在六十日内将处理结果答复投诉者;对由其他部门处理的,应当在三日内及时转交有关部门处理,并告知投诉者。”

      旅游经营者违规

      最高可罚两万元

      对于违反《条例》规定的行为,除了相关法律、法规已有处罚规定的,《条例》还做了补充规定。如旅游经营者违反本条例规定,有下列行为之一的,由旅游行政管理部门责令改正,并处两千元以上两万元以下罚款:不公开服务项目、内容和收费标准的;向旅游者强行**联票、套票的;租用的车辆、船舶及驾驶人员不具备相应资质资格的;违反条例规定,未取得旅游服务质量等级标志而擅自使用等级标志、称谓的,或者虽已取得旅游服务质量等级标志而使用等级标志、称谓不实的,由旅游行政管理部门责令限期改正;逾期不改正的,处五千元以上两万元以下罚款。有违法所得的,没收非法所得;情节严重的,可以责令停业整顿。


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